Inúmeras vezes você já deve ter lido e relido o quão um bom relacionamento com o cliente pode proporcionar o progresso de sua marca e escalar suas vendas. Não é nenhuma novidade que ao construir uma forte conexão com os consumidores, mais chance de se destacar no seu setor você terá.
Entretanto, para que este vínculo seja solidificado com firmeza, diversas técnicas estão sendo desenvolvidas e o Customer Success – ou em português Sucesso do Consumidor – é uma delas. Como o próprio nome já reflete o conceito, esta técnica serve para proporcionar ao cliente mais sucesso na compra que realizar, concedendo uma experiência mais segura e confiável.
No Customer Success todo o processo ligado ao produto/serviço é monitorado minuciosamente, visando diagnosticar problemas, erros e dificuldades em sua utilização, antes mesmo de uma reclamação oficial por parte do consumidor. Com isto, aumentam as possibilidades de um evolvimento maior com sua marca.
Claro que isto impactará na forma como seu suporte realiza suas operações e é visto pelos seus clientes, mas lhe proporcionará uma visão mais ampla de seu público-alvo e uma identificação mais fácil dos problemas aflições que o rondam para com seu produto. Sugerimos então, que você monte um área para Customer Success, mesmo que pequena, mas que possa acompanhar todo o desenvolvimento do produto e o percurso de compra.
Para ajudá-lo nesta façanha, confira abaixo 3 dicas que nossa equipe separou para o momento de iniciar uma área de Customer Success.
Montar a equipe
Esteja atento na hora de construir o time responsável pela área de Customer Sucess de sua empresa. É importante que a equipe esteja preparada para lidar com o cliente e identificar os pontos que possuem impacto direto na experiência de compra. Além de ter experiência e conhecimento avançado sobre seu produto/serviço, este funcionário deve saber como melhor adaptá-lo às necessidades dos clientes que ele será encarregado de atender. Somente deste modo, poderá avaliar com precisão os elementos que devem ser ou não diagnosticados.
Acompanhamento
A nova equipe deverá preparar uma rotina de acompanhamento, passando por todas as etapas referentes ao produto (desde o desenvolvimento, implementação, venda e pós-venda). Após isto, deve acompanhar o cliente concedendo a máxima atenção a cada caso e mostrando-se efetiva e expert em todos os assuntos referentes ao produto/serviço fornecido. O acompanhamento semanal seria o ideal para coletar feedbacks necessários para um processo construtivo.
Atendimento nível máximo
Pense que quão mais presente seu atendimento for mais simpatia e credibilidade o consumidor terá pela sua marca, estimulando assim mais vendas e até mesmo indicações por parte dos usuários. E conforme todos nós já sabemos, um produto/serviço indicado por um amigo tem seu valor duplicado. Claro que não podemos esquecer que cada indivíduo possui uma personalidade diferente e quanto mais humana e pessoal for esta aproximação, mais seu atendimento será visto com bons olhos por quem for atendido.
